Блог → Методики HR

eNPS без бюджета: как посчитать и не соврать себе

20 августа 2026 · 7 минут · Сергей Подобед

Формула и категории

Сотрудник отвечает на один вопрос по шкале от 0 до 10: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям как место работы?». Ответы делятся на три категории:

Индекс = % промоутеров − % критиков. Диапазон — от −100 до +100, результат округляется до целого. Нейтралы в формулу не входят, но выбрасывать их из головы не стоит: это резерв следующей волны — именно они чаще всего двигают индекс, когда в компании что-то меняется.

Частая ошибка счёта: балл 7 записывают в промоутеры, потому что «семь из десяти — это же хорошо». Нет: семёрка — нейтрал. Шкала eNPS намеренно жёсткая, промоутером считается только тот, кто рекомендует без оговорок.

Порог анонимности: почему 3 и 5

Смысл опроса держится на одном обещании: по ответу нельзя опознать человека. Как только обещание нарушено — хотя бы один раз, хотя бы случайно, — следующая волна собирает не мнения, а вежливость.

Отсюда два порога, и они разные:

• Числа — от 3 человек в сегменте. Разрез «отдел из двух человек» раскрывать нельзя: зная свой балл, каждый вычисляет балл соседа простым вычитанием.
• Комментарии — от 5 авторов. Текст деанонимизирует легче числа: обороты речи, конкретные примеры и упомянутые проекты узнаваемы даже без подписи.

И третий порог, про который забывают чаще всего, — отклик. Если ответила меньшая часть команды, волне верить нельзя: отвечают в основном лояльные, и индекс завышен. Рабочая граница валидности — 61 % ответивших; ниже неё результат читается только с оговоркой.

Медиана рынка +39 — что с ней делать

По данным Happy Job за 2024 год (1000+ российских компаний, 43 отрасли), медианный eNPS в России — +39, а разброс по компаниям — от −37 до +92. Это ориентир сравнимых компаний, а не норма и не оценка: медиана зависит от отрасли, размера и того, кто вообще меряет eNPS.

Полезнее сравнения с рынком — сравнение с собой: повторяйте волну раз в квартал и смотрите на движение. Индекс +12, выросший с −5, — хорошая новость; индекс +45, упавший с +70, — тревожная, хотя формально второй «лучше медианы».

Драйверы: шесть «почему» за индексом

Сам по себе индекс не говорит, что делать: это градусник, а не диагноз. Поэтому рядом с индексным вопросом ставят несколько утверждений-драйверов — по шкале согласия, — и смотрят, какой из них проседает у критиков сильнее, чем у промоутеров.

Мы отобрали шесть драйверов по влиянию на желание остаться в компании: оплата и её понятность, обратная связь руководителя, нагрузка без постоянных переработок, видимый рост на год вперёд, признание вклада и связь своей работы с целями компании. Больше шести ставить не стоит: длинная анкета стоит отклика, а отклик — валидности. Полная анкета с формулировками — в шаблонах, бесплатно и целиком.

Считать драйверы в таблице уже тяжело: нужен разрез «средний балл у промоутеров против среднего у критиков», и на каждом разрезе — тот же порог анонимности. Это ровно та граница, где ручной опрос заканчивается.